Com tantas ofertas no mercado, fica cada vez mais difícil se destacar perante tantos concorrentes. No entanto, uma das formas de ganhar espaço no mercado é caprichando no atendimento.
Precisamos focar nos pontos importantes para ter este atendimento excelente.
1- Seja rápido
O cliente não gosta de esperar. Ele quer tudo para já e se não for atendido na hora, vai procurar pelo concorrente. É preciso ter uma boa equipe se quiser se destacar na era dos smartphones e tablets e, por isso, nossa primeira dica é a agilidade.
Nunca deixe um consumidor esperando, mesmo que ele ainda não seja seu cliente. Se ele tiver alguma dúvida ou reclamação, escute-o.
É gigantesco o número de pessoas que desistem ou param de fazer negócio com a empresa (a empresa) por conta de uma demora no atendimento, principalmente quando o assunto do contato é uma reclamação. Se o cliente procura a sua empresa para fazer uma reclamação, é porque está chateado e sendo assim, quanto mais tempo você demorar para respondê-lo, pior será.
2- Tenha empatia com o cliente
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Grandes gestores possuem essa habilidade e por isso tornam-se grandes líderes. Saber se colocar no lugar do outro, mesmo quando não concorda com ele ou quando seus valores não batem, pode ser uma tarefa bem difícil.
Por isso, recomendamos que toda a equipe de atendimento, tenha alta capacidade de sentirem-se empáticos e demonstrar empatia aos consumidores.
Quando o cliente sente que está sendo ouvido e entendido, a relação fica muito mais fácil.
Já imaginou ser ignorado quando procura por algum tipo de ajuda ou assistência? Inaceitável, não é? Por isso, pense sempre no que o cliente vai sentir e trate-o como você gostaria de ser tratado.
3- Resolva o problema do cliente
Se o cliente vai até você com um problema, ele, obviamente espera que este problema seja prontamente resolvido. Se você não o faz, ele se decepciona. Sendo assim, priorize sempre resolver a situação relatada pelo cliente. Ainda que o problema seja “seu funcionário me tratou mal”, você precisa dar um pedido de desculpas e fazer algo para deixar o cliente feliz novamente.
Acredite, cliente feliz = novos clientes chegando.
Portanto, se você tiver condições de resolver o problema a qualquer custo, faça-o.
4- Treine muito bem sua equipe de atendimento
De nada adianta o gestor ser muito bom no trato com o público se o resto da equipe não é. É preciso que todos os funcionários que tenham contato com o público saibam demonstrar o mesmo tipo de atendimento diferenciado e humanizado. Lembrando que ter um padrão de atendimento não é sinônimo de tratar todos os consumidores da mesma forma.
Perfis de pessoas diferentes podem ser tratados de maneiras diferentes, porém, sempre com respeito e como já dissemos, com empatia. Se a sua equipe não parece estar preparada para o atendimento ao público ou tem tido dificuldades para lidar com certos tipos de clientes, recomendamos investir em um treinamento de atendimento ao cliente.
Esses tipos de treinamentos podem ajudar sua equipe a entender a importância de se oferecer um atendimento de excelência, além de ensinar técnicas e segredos.
5- Atenda o cliente disponibilizando mais plataformas de atendimento
Hoje em dia as empresas tem diversas plataformas para serem vistas pelo seu público em vários lugares, sendo assim, os consumidores também podem tirar dúvidas de plataformas diferentes. Chat online, formulários, Facebook, Linkedin e e-mail são apenas alguns dos canais pelos quais seus clientes podem te procurar.
O público mais jovem em especial costuma gostar muito de tirar dúvidas, fazer reclamações e elogios por redes sociais e você deve tomar muito cuidado com isso. Como já dissemos, se o cliente quer ser atendido pelo Facebook, tudo bem, ele deve ser atendido por lá, entretanto, no Facebook tudo é exposto e qualquer deslize que você dê com o cliente pode gerar resultados catastróficos.
Por isso, cuidado. Responda sempre com educação e simpatia, mesmo que o cliente esteja sendo rude, e nunca – repito, nunca – apague os comentários.
6- Capriche no pós-venda
Quem trabalha diariamente com atendimento sabe que manter um cliente é bem mais barato que conquistar um cliente novo. Por isso, muitas empresas investem em pós-vendas efetivos e fidelizadores, que visam continuar o contato da empresa com o cliente mesmo após a venda do produto, buscando assim transformá-lo em um cliente fiel.
Fonte: Blog do eGestor
